Nel sondaggio Technology Vision 2019 su oltre 6.600 dirigenti aziendali e informatici, il 94% degli intervistati ha affermato che il ritmo dell’innovazione tecnologica nelle proprie organizzazioni è stato accelerato o significativamente accelerato negli ultimi tre anni. Cambiano le interazioni tra brand e consumatori, che esigono customer experience e informazioni personalizzate.

Il CRM: il cliente al centro

Una rivoluzione che sta trasformando radicalmente la natura e il ruolo dei CRM aziendali (Customer Relationship Management), non più orientati esclusivamente alla gestione del contatto-cliente, ma sempre più specializzati nell’integrazione dei processi aziendali di marketing con le esperienze dei clienti nella real life: uno studio di Salesforce sostiene che le aziende che usano le piattaforme di CRM possono incrementare le vendite del 29%.

In estrema sintesi, un CRM è un software che integra in un unico luogo virtuale un numero variabile di dati sui clienti di un’azienda, provenienti da canali diversi (e-mail, chat, chiamate, siti, social) e ottimizzati così da poter identificare una vera e propria contact journey, la filiera del contatto.

Dove tutto inizia: raccolta e gestione del contatto

È la chiave del successo per un CRM efficace: la gestione del contatto consente di reperire, organizzare e gerarchizzare il target di riferimento, facendo sintesi di informazioni provenienti da source eterogenee e personalizzando così le future interazioni con i clienti, migliorando l’esperienza del consumatore e favorendo la relazione con il brand.

La possibilità di creare e aggiornare in real time liste di potenziali clienti interessati a un prodotto o servizio, modificandole sulla base dell’ultima interazione con il brand, è una delle sfide più urgenti per il marketing aziendale e una delle leve più interessanti per favorire le conversioni.

La chiave del successo: misurare e reagire

Oggi, secondo Salesforce, il 52% dei marketer adatta la propria strategia di marketing sulla base delle interazioni dei consumatori con i contenuti del brand. Di contro, solo il 32% dei responsabili marketing si ritiene soddisfatto del livello di integrazione dinamico tra i vari canali di comunicazione.

Questo significa che c’è ancora un gap da colmare in termini di precisione e integrazione tra la gestione del CRM e l’implementazione delle campagne di comunicazione: stabilire indicatori di prestazione (KPI) automatizzati, capaci di incrociare e rielaborare dati relativi a comportamenti, interessi e tanto altro, permette di tradurre i dati in riflessioni e scelte strategiche concrete.

La versione di SPRIM: il CRM della salute

SPRIM da anni utilizza CRM customizzati sulle esigenze dei clienti, capace di gestire il contatto lungo tutta la filiera e di integrare azioni e processi di aree aziendali diverse.

Connext, il contact center connesso con la salute di SPRIM Italia, utilizza il CRM per realizzare progetti di ricerca e business intelligence, comunicazione, informazione scientifica e marketing multicanale rivolgendosi a professionisti della salute, farmacie, consumatori e pazienti, fornendo l’esempio pratico di come lavora un CRM: canali distinti, target diversificati, un solo spazio digitale in cui rielaborare e tradurre le informazioni.

I contatti vengono raccolti attraverso diversi strumenti, dall’elaborazione automatizzata di grandi quantità di dati e informazioni, importati e gestiti dal sistema, o tramite la compilazione attiva di un form da parte del cliente. Il nostro database procede automaticamente alla segmentazione dei contatti e attiva dinamiche di monitoraggio in real-time. Il lavoro del team di Connext permette poi di perfezionare e approfondire le informazioni sul contatto, garantendo un database qualificato e non ridondante.

Vuoi saperne di più? Scrivici per fissare una call o un meeting conoscitivo.