Come testimoniano i risultati di una survey presentata alla Healthcare Call Center Conference 2018, i contact center nel mondo healthcare sono sempre più percepiti come elementi di differenziazione competitiva per le aziende: 3 intervistati su 4 segnalano come la quantità di servizi gestiti da questi centri stia aumentando esponenzialmente, sia per le attività inbound che outbound, attraverso un approccio omnicanale che fa uso di call, email, social network, video e numerose altre vie di contatto per l’interazione col cliente.
In un’epoca in cui il cliente ha una sempre più vasta possibilità di scelta e agile accesso alle informazioni per selezionare gli strumenti del proprio business – prodotti, servizi, fornitori, canali – risulta più che mai vantaggioso il supporto di un contact center che si distingua per le skill relazionali, funzionali all’esperienza del cliente e al raggiungimento dei traguardi predisposti. Stiamo parlando di un modello che sia realmente al passo con i tempi: un contact center 100% digital e al contempo 100% human-centric, ben strutturato e allo stesso tempo personalizzato e adattivo rispetto alle esigenze e agli interlocutori.
In che modo, oggi, il contact center può evolversi da centro di supporto a fulcro relazionale? Agendo da touchpoint integrato per pazienti, medici, farmacisti e aziende, il contact center della health industry ha la possibilità di andare oltre al proprio ruolo di centro simbolico e funzionale della customer care e diventare un vero e proprio asset della strategia aziendale. Questo implica la possibilità di sviluppare servizi e progetti a 360°, dal remote detailing al teleselling all’arruolamento ai trial clinici, contando sulla collaborazione di team multidisciplinari focalizzati su un’impeccabile customer experience.
Proprio mettendo l’“experience” del cliente al centro dei suoi servizi SPRIM, società specializzata nel mondo della salute e dell’alimentazione, oggi coglie le nuove sfide e opportunità del settore rinnovando la struttura e la direzione del proprio contact center, Connext, il primo Experience Center italiano multiservizio attivo per la health industry.
In un contesto competitivo e in rapida evoluzione come quello attuale, SPRIM fa tesoro della propria expertise decennale nel settore strutturando Connext in molteplici Health Experience Hub strategici e distintivi, ognuno dei quali è predisposto per rispondere ai need aziendali attraverso attività dedicate. Tra queste, Connext progetta per i propri clienti: digital campaign di boost-to-buy e remind per il target Hcp (medico e farmacista), campagne omnicanale di professional personal marketing curate da team di Teleadvisors e Remote Reps, servizi di health customer care e help desk tecnico-sanitario gestiti da team specializzati, people involvement/concierge service per l’adesione e il supporto alla partecipazione ai trial in Real World Evidence, oltre a un’innovativa soluzione di telemedicina Privacy First sviluppata insieme ai medici. Ogni servizio offerto dall’Experience Center è pensato per avvicinare i target strategici all’azienda e l’azienda ai propri obiettivi.
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